Битва за гарантию

Как заставить дилера выполнять свои обязательства?

  
3285
Битва за гарантию

Использование различных уловок при ведении бизнеса — известная российская забава. А в деле продаж и обслуживания автомобилей эти уловки чуть ли не поставлены на поток. Попробуем разобраться — как с этим бороться.

Что наша жизнь — борьба!

Для начала — несколько реальных историй из жизни. С напоминанием, что «гарантия» — это переадресованное дилеру обязательство завода-изготовителя устранять дефекты автомобиля, возникшие исключительно в процессе его производства, сборки и предпродажной подготовки.

Эпизод I

В 2002 году в моём распоряжении оказался новый автомобиль ВАЗ-21093 с «инжекторным» мотором и «высокой» панелью. Ездил он вполне справно и даже исправно. И только один раз на пути из Красноярска в Омск решил почудить — зажёг лампу check engine. Но поведение автомобиля не изменилось, и я решил отложить решение этой проблемы до приезда в автоцентр «Омск-Лада».

Прибыв на означенную СТО (напомню: для Омска я — иногородний с неместными номерами), я тут же начал удивляться просто нереальной расторопности её работников. Во время приёмки мастер мгновенно подключил сканер типа ДТС-10 и тут же выдал: «Датчик положения дроссельной заслонки». Другой работник буквально побежал на склад и через минуту вернулся назад с новым дроссельным патрубком в сборе. А мой вопрос — может, ограничимся только датчиком? — так и остался висеть в воздухе, потому что мужики уже приступили к замене патрубка.

Когда же я вернул на место свою отвисшую от удивления нижнюю челюсть и спросил — сколько? — то был окончательно повержен наповал инженером по гарантии: «Нисколько! У вас же гарантийная машина». Занавес.

Эпизод II

Сразу за благополучно проданной «девяткой» у меня каким-то непостижимым образом оказалась новая «Волга». У которой спустя 2 месяца после первой записи в ПТС начала облезать с бамперов краска. Мой визит к дилеру поначалу не задался — явно недовольный жизнью и клиентами инженер по гарантии уже с пяти метров выдал: «Вы сами поцарапали».

Я взял волю в кулак и буквально подтолкнул уже разворачивающегося инженера ближе к машине, дабы он мог убедиться, что следов механического воздействия на бампере нет. Моя неожиданная решительность сильно его удивила и явно внесла сумятицу в привычный алгоритм отшивания клиентов. Созванный из всех зевающих в ремзоне мужиков консилиум коллективно почесал затылок и выдал: «Ну да, само отвалилось». Через 4 дня мне вернули автомобиль с перекрашенным бампером и даже не содрали, казалось бы, обязательную в этих случаях дань под названием «за технологическую мойку».

Эпизод III

Мой новый Ford C-Max в 2008 году был уже рестайлинговым. А рестайлинговые модели отличаются проведённым «комплексом мероприятий по устранению конструктивных недостатков». Но подшипник натяжителя ремня привода навесных агрегатов почему-то остался прежним — дешёвым и польским. Который, как ни странно, загудел только к 30-й тысяче километров пробега.

Когда я приехал с этой проблемой к дилеру, то инженер по гарантии, лишь краем глаза увидев в салоне «неродную» музыкальную систему, радостно выпалил: «Вы установили не предусмотренные заводом-изготовителем узлы и детали, а посему — „слетаете“ с гарантии».

Его реплика меня сильно не удивила, более того — я был заранее готов к борьбе. Но начал иронично: «Уж не считаете ли вы, что не предусмотренные заводом-изготовителем гармоники спектра звукового сигнала этой музыкальной системы как-то повлияли на структуру металла подшипника или на его смазку?»

Инженер по гарантии оказался более смышлёным, чем показался на первый взгляд, и по его глазам стало понятно, что диалог со мной может затянуться. И перерасти в обсуждение, как основных положений, так и нюансов закона «О защите прав потребителей». Я уже хотел было ему поведать, что эта музыка контактирует с электросистемой автомобиля только в районе клемм аккумулятора. И то через предохранитель и через шунт в виде конденсатора с ёмкостью почти на четыре порядка большей, чем у планеты Земля.

Но моя решительность и непоколебимая уверенность в собственной правоте победили уже на первых минутах первого тайма. Более того, оказалось, что этот натяжитель чуть ли не официально попадал под отзывную сервисную программу. И мне должны были поменять его в любом случае.

Практические выводы

Заметили тенденцию? Из года в год диалоги с инженерами по гарантии выстраиваются всё сложнее и сложнее.

Но выходить победителем из этих «споров» почти во всех случаях помогает не только наш САМЫЙ жёсткий в мире закон «О защите прав потребителей», но и простая уверенность в собственной правоте. Которую всё-таки стоит подкреплять фундаментом из технических и юридических знаний. Хотя иногда… это как общение с вахтёром в каком-нибудь не шибко секретном заведении: когда на его решительный вопрос — куда? — делаем «морду лопатой», и не менее решительно, не сбавляя шаг, отвечаем — туда! И спокойно проходим.

Но! Есть случаи, когда претензии гарантийщиков могут быть вполне обоснованными. Например, если мы ставим какие-нибудь спортивные амортизаторы Koni с жёсткостью чуть меньшей, чем у железного лома, а потом сетуем на разбитый опорный подшипник стойки. Или монтируем на «соплях» полукитайскую сигнализацию с блоком сопряжения с CAN-шиной. Какие паразитные импульсы может выдать этот блок, и как эти импульсы повлияют на работоспособность остальных электронных блоков автомобиля — одному Богу известно.

Поэтому дилер вправе назначить экспертизу на предмет установления причинно-следственной связи между установкой не предусмотренного оборудования и возникновением поломки.

Однако требовать, чтобы дополнительное оборудование устанавливалось только на дилерском сервисе, он не имеет никакого права. Да ещё и за несуразные деньги. Опять же в моей практике был случай установки довольно именитой сигнализации у дилера. Но работала она некорректно, по-простому — нещадно глючила. Когда я полез разбираться в нагромождении скруток, «заботливо» прикрытых фиговыми листочками синей изоленты, то сразу всё понял на счёт квалификации дилерских горе-установщиков.

По поводу использования рабочих жидкостей (типа моторного масла или жидкости гидроусилителя) можно сказать следующее — можно лить всё, что одобрено фирмой-изготовителем автомобиля. Например, тот же Ford регламентирует использование только моторного масла со спецификацией WSS-M2C913-А (или В, или С). Если видим эту буквенно-цифровую абракадабру на канистре с приглянувшимся маслом, то смело берём и льём.

Одна из самых популярных уловок дилера — любые неполадки в моторе сваливать на «наш бензин». Некоторые дилеры даже не гнушаются потратиться на дешёвый ручной октанометр и использовать его показания как «аргумент». Безусловно, сохранять чек с последней заправки — это одно из главных автомобильных правил хорошего тона. Но определение октанового числа бензина может быть достоверно осуществлено только на довольно циклопической установке типа УИТ-65. Эту процедуру и нужно предложить дилеру. С оплатой положительного результата экспертизы за его счёт.

Если вы всё-таки точно уверены в своей правоте, а подписанный на радостях договор «вынуждает» вас быть привязанным только к услугам и запчастям дилера, то для словесных перепалок с ним используем положения статьи 16 закона «О защите прав потребителей» (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя). А также положения статьи 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях (нарушение иных прав потребителя). Одно только упоминание этих статей с обещанием подать жалобу в Роспотребнадзор действует на упирающегося дилера весьма отрезвляюще.

Но повторимся: главное — уверенность в своей правоте, подкреплённая техническими и юридическими знаниями. И в данном случае знания — деньги. Ведь если мы «ничего в этом не понимаем» и соглашаемся с уловками дилера, то платим за ремонт свои собственные деньги. Порой — очень немалые.

Фото: Валерий Матыцин/ТАСС

Новости СМИ2
Новости 24СМИ
Новости Лентаинформ
Последние новости
Цитаты
Вадим Кумин

Политический деятель, кандидат экономических наук

Игорь Юшков

Ведущий эксперт Фонда национальной энергетической безопасности

Константин Небытов

Судебный пcихолог

Комментарии
Новости партнеров
В эфире СП-ТВ
Новости СМИ2
Новости 24СМИ
Новости Лентаинформ
Выборы мэра Москвы
Выборы мэра Москвы
Новости Финам
Рамблер/новости
Новости НСН
Новости Жэньминь Жибао
Новости Медиаметрикс
СП-ЮГ
СП-Поволжье
В эфире СП-ТВ
Фото
Цифры дня