Битва за гарантию

Как заставить дилера выполнять свои обязательства?

  
3285
Битва за гарантию

Использование различных уловок при ведении бизнеса — известная российская забава. А в деле продаж и обслуживания автомобилей эти уловки чуть ли не поставлены на поток. Попробуем разобраться — как с этим бороться.

Что наша жизнь — борьба!

Для начала — несколько реальных историй из жизни. С напоминанием, что «гарантия» — это переадресованное дилеру обязательство завода-изготовителя устранять дефекты автомобиля, возникшие исключительно в процессе его производства, сборки и предпродажной подготовки.

Эпизод I

В 2002 году в моём распоряжении оказался новый автомобиль ВАЗ-21093 с «инжекторным» мотором и «высокой» панелью. Ездил он вполне справно и даже исправно. И только один раз на пути из Красноярска в Омск решил почудить — зажёг лампу check engine. Но поведение автомобиля не изменилось, и я решил отложить решение этой проблемы до приезда в автоцентр «Омск-Лада».

Прибыв на означенную СТО (напомню: для Омска я — иногородний с неместными номерами), я тут же начал удивляться просто нереальной расторопности её работников. Во время приёмки мастер мгновенно подключил сканер типа ДТС-10 и тут же выдал: «Датчик положения дроссельной заслонки». Другой работник буквально побежал на склад и через минуту вернулся назад с новым дроссельным патрубком в сборе. А мой вопрос — может, ограничимся только датчиком? — так и остался висеть в воздухе, потому что мужики уже приступили к замене патрубка.

Когда же я вернул на место свою отвисшую от удивления нижнюю челюсть и спросил — сколько? — то был окончательно повержен наповал инженером по гарантии: «Нисколько! У вас же гарантийная машина». Занавес.

Эпизод II

Сразу за благополучно проданной «девяткой» у меня каким-то непостижимым образом оказалась новая «Волга». У которой спустя 2 месяца после первой записи в ПТС начала облезать с бамперов краска. Мой визит к дилеру поначалу не задался — явно недовольный жизнью и клиентами инженер по гарантии уже с пяти метров выдал: «Вы сами поцарапали».

Я взял волю в кулак и буквально подтолкнул уже разворачивающегося инженера ближе к машине, дабы он мог убедиться, что следов механического воздействия на бампере нет. Моя неожиданная решительность сильно его удивила и явно внесла сумятицу в привычный алгоритм отшивания клиентов. Созванный из всех зевающих в ремзоне мужиков консилиум коллективно почесал затылок и выдал: «Ну да, само отвалилось». Через 4 дня мне вернули автомобиль с перекрашенным бампером и даже не содрали, казалось бы, обязательную в этих случаях дань под названием «за технологическую мойку».

Эпизод III

Мой новый Ford C-Max в 2008 году был уже рестайлинговым. А рестайлинговые модели отличаются проведённым «комплексом мероприятий по устранению конструктивных недостатков». Но подшипник натяжителя ремня привода навесных агрегатов почему-то остался прежним — дешёвым и польским. Который, как ни странно, загудел только к 30-й тысяче километров пробега.

Когда я приехал с этой проблемой к дилеру, то инженер по гарантии, лишь краем глаза увидев в салоне «неродную» музыкальную систему, радостно выпалил: «Вы установили не предусмотренные заводом-изготовителем узлы и детали, а посему — „слетаете“ с гарантии».

Его реплика меня сильно не удивила, более того — я был заранее готов к борьбе. Но начал иронично: «Уж не считаете ли вы, что не предусмотренные заводом-изготовителем гармоники спектра звукового сигнала этой музыкальной системы как-то повлияли на структуру металла подшипника или на его смазку?»

Инженер по гарантии оказался более смышлёным, чем показался на первый взгляд, и по его глазам стало понятно, что диалог со мной может затянуться. И перерасти в обсуждение, как основных положений, так и нюансов закона «О защите прав потребителей». Я уже хотел было ему поведать, что эта музыка контактирует с электросистемой автомобиля только в районе клемм аккумулятора. И то через предохранитель и через шунт в виде конденсатора с ёмкостью почти на четыре порядка большей, чем у планеты Земля.

Но моя решительность и непоколебимая уверенность в собственной правоте победили уже на первых минутах первого тайма. Более того, оказалось, что этот натяжитель чуть ли не официально попадал под отзывную сервисную программу. И мне должны были поменять его в любом случае.

Практические выводы

Заметили тенденцию? Из года в год диалоги с инженерами по гарантии выстраиваются всё сложнее и сложнее.

Но выходить победителем из этих «споров» почти во всех случаях помогает не только наш САМЫЙ жёсткий в мире закон «О защите прав потребителей», но и простая уверенность в собственной правоте. Которую всё-таки стоит подкреплять фундаментом из технических и юридических знаний. Хотя иногда… это как общение с вахтёром в каком-нибудь не шибко секретном заведении: когда на его решительный вопрос — куда? — делаем «морду лопатой», и не менее решительно, не сбавляя шаг, отвечаем — туда! И спокойно проходим.

Но! Есть случаи, когда претензии гарантийщиков могут быть вполне обоснованными. Например, если мы ставим какие-нибудь спортивные амортизаторы Koni с жёсткостью чуть меньшей, чем у железного лома, а потом сетуем на разбитый опорный подшипник стойки. Или монтируем на «соплях» полукитайскую сигнализацию с блоком сопряжения с CAN-шиной. Какие паразитные импульсы может выдать этот блок, и как эти импульсы повлияют на работоспособность остальных электронных блоков автомобиля — одному Богу известно.

Поэтому дилер вправе назначить экспертизу на предмет установления причинно-следственной связи между установкой не предусмотренного оборудования и возникновением поломки.

Однако требовать, чтобы дополнительное оборудование устанавливалось только на дилерском сервисе, он не имеет никакого права. Да ещё и за несуразные деньги. Опять же в моей практике был случай установки довольно именитой сигнализации у дилера. Но работала она некорректно, по-простому — нещадно глючила. Когда я полез разбираться в нагромождении скруток, «заботливо» прикрытых фиговыми листочками синей изоленты, то сразу всё понял на счёт квалификации дилерских горе-установщиков.

По поводу использования рабочих жидкостей (типа моторного масла или жидкости гидроусилителя) можно сказать следующее — можно лить всё, что одобрено фирмой-изготовителем автомобиля. Например, тот же Ford регламентирует использование только моторного масла со спецификацией WSS-M2C913-А (или В, или С). Если видим эту буквенно-цифровую абракадабру на канистре с приглянувшимся маслом, то смело берём и льём.

Одна из самых популярных уловок дилера — любые неполадки в моторе сваливать на «наш бензин». Некоторые дилеры даже не гнушаются потратиться на дешёвый ручной октанометр и использовать его показания как «аргумент». Безусловно, сохранять чек с последней заправки — это одно из главных автомобильных правил хорошего тона. Но определение октанового числа бензина может быть достоверно осуществлено только на довольно циклопической установке типа УИТ-65. Эту процедуру и нужно предложить дилеру. С оплатой положительного результата экспертизы за его счёт.

Если вы всё-таки точно уверены в своей правоте, а подписанный на радостях договор «вынуждает» вас быть привязанным только к услугам и запчастям дилера, то для словесных перепалок с ним используем положения статьи 16 закона «О защите прав потребителей» (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя). А также положения статьи 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях (нарушение иных прав потребителя). Одно только упоминание этих статей с обещанием подать жалобу в Роспотребнадзор действует на упирающегося дилера весьма отрезвляюще.

Но повторимся: главное — уверенность в своей правоте, подкреплённая техническими и юридическими знаниями. И в данном случае знания — деньги. Ведь если мы «ничего в этом не понимаем» и соглашаемся с уловками дилера, то платим за ремонт свои собственные деньги. Порой — очень немалые.

Фото: Валерий Матыцин/ТАСС

Новости СМИ2
Новости 24СМИ
Новости Лентаинформ
Последние новости
Цитаты
Андрей Ищенко

Депутат Законодательного Собрания Приморского края

Михаил Ремизов

Президент Института национальной стратегии

Андрей Гудков

Экономист, профессор Академии труда и социальных отношений

Комментарии
Новости партнеров
Фоторепортаж дня
Новости СМИ2
Новости 24СМИ
Новости Лентаинформ
Новости Финам
Рамблер/новости
Новости НСН
Новости Жэньминь Жибао
Новости Медиаметрикс
СП-ЮГ
СП-Поволжье
В эфире СП-ТВ
Фото
Цифры дня