Экономика

Всемирный банк учит российских коллег любить клиента

Отсутствие туалетов, бестолковые клерки и прочие беды доморощенной кредитно-финансовой системы

  
11

По данным опроса, опубликованного сегодня фондом «Общественное мнение», только 20% россиян считают вклады в российских банках надежным и выгодным способом хранения денег. А 33% просто убеждены, что это опасное и невыгодное дело. Надежнее спрятать деньги «в банку». Но дело, оказывается, не только в доверии. Как утверждают в своем докладе эксперты Всемирного банка, более 40% населения России вообще не пользуются финансовыми услугами, считая это дело чересчур хлопотным.

Ведь любая банковская операция отнимает много времени, необходимо заполнить огромное количество документов. В связи с этим ВБ рекомендует российским банкирам облегчить доступ клиентов к информации по банковским услугам и заняться финансовым образованием граждан.

— Есть и еще причины, по которым люди не связываются с банками, — рассуждает директор банковского института ГУ-ВШЭ Василий Солодков. — Во-первых, должно быть доверие к банковской системе. В этот кризис, благодаря стабилизационному фонду, нас «пронесло» — банковского дефолта не произошло, благодаря системе страхования вкладов. Но, тем не менее, люди, которые хранили свои сбережения в рублях, были вынуждены из-за потери процентов по вкладам переходить в евро или доллары. А во-вторых, как можно говорить о вкладах, если 80% населения страны получают какие-то копейки. Людям денег хватает только на то, чтобы прожить от пенсии до пенсии или от получки до получки. Естественно, они не пойдут отдавать свои сбережения в банки, потому что у людей их просто нет.

Да и сами банки виноваты в том, что не всегда предоставляют комфортное обслуживание. Как верно подметил ВБ, они вызывают у россиян настороженность и недоверие, которые подогреваются не слишком умелой работой банковских служащих с клиентами. Поэтому, помимо финансовой грамотности россиян, российским банкирам стоит поднимать и стандарты общения с клиентом, советуют эксперты ВБ.

Например, когда клиент появляется в отделении банка, служащим необходимо сразу же предложить ему помощь. ВБ предлагает сотрудникам банков обратить внимание на содержательную часть консультации: информацию о необходимых для открытия депозита документах и местах, где можно снимать деньги. Клиенту нужно знать все о сроке вклада и порядке начисления процентов по нему.

Но самая большая беда в том, что в большинстве отделений банков нет общедоступных туалетов для посетителей. А между тем, из-за слабой подготовки сотрудников, которые слишком долго обслуживают клиента, людям часами приходится стоять в очередях. И куда бежать если «приспичит»? Это, конечно, тоже отпугивает население. Да и не хватает сотрудникам банков и чувства гордости за предлагаемый продукт.

- Я с этим полностью согласен. Когда служащий банка рассказывает о своих услугах без энтузиазма, у человека пропадает интерес к нему, — говорит Василий Солодков. — И на это еще накладывается отсутствие туалетов и кондиционеров. Так же в банке должны быть бесплатные консультации, чтобы клиент мог в любой момент разобраться в ситуации. А такие услуги, к сожалению, встречаются не в каждом банковском учреждении. Но в общем уровень культуры обслуживания растет. Например, 15−20 лет назад, когда клиент приходил в банк, то часто встречал в дверях «мордоворота», который нагрубит тебе или вообще не пустит. А сейчас ситуация изменилась.

Год назад вступили в силу поправки в закон «О банках и банковской деятельности», которые обязали банки раскрывать всю информацию по условиям кредитования. Прежде это было большой проблемой. Банки рекламировали одни проценты по кредитам, а потом выяснялось, что к ним «прилагается» еще масса накруток, например, за обслуживание счета. В итоге получалось, что «цена» займа увеличивалась, порой, в два раза. Конечно, в договоре «особые условия» оговаривались, но писались мелким шрифтом, который люди редко читали. Теперь все пишут ясно и доходчиво. Центробанк тогда разработал «памятку заемщика». Банкам рекомендовано помещать ее на видное место в своих офисах, чтобы любой желающий мог ее прочитать. Правда, не все это делают, судя по «данным разведки» ЦБ.

Сейчас тема кредитов мало актуальна — банки выдают их крайне неохотно и очень осторожно. Но возможно, такую памятку следует сделать и для вкладчиков. Пока наши граждане не овладели в совершенстве финансовой грамотностью, может есть смысл помочь им разобраться в ситуации. Например, они должны знать, что по вкладам до 700 тыс. рублей в случае чего они получат 100-процентную компенсацию. Хорошо бы им еще и рассчитать возможный доход с учетом инфляции по всем видам вкладов. И на конкретных примерах продемонстрировать, сколько потеряют их сбережения, если останутся дома «под подушкой».

В этом смысле очень показательны цифры, которые привел Центр макроэкономических исследований БДО «Юникон». По данным аналитиков, в августе доллары, оставленные дома, принесли «убыток» 0,58%. Курс американской валюты падал — и в итоге на один доллар уже в сентябре можно было купить товаров меньше, чем в июне. Зато евро принесли «навар» — их покупательская способность повысилась на 1,36%. Но интересно то, что если вы эти евро положили на валютный счет в банк, то они показали за месяц несколько больший доход — 1,96%. А доллары потеряли в банках почти в два раза меньше, чем «под подушкой» — всего 0,26% процента. Как выяснилось, самыми доходными в августе были обезличенные металлические счета. Они обогнали и валютные, и рублевые вклады, дав прибыль в 1,96% в месяц.

Пока такая информация, увы, недоступна многим гражданам, которые просто не знают где и как искать ее в Интернете. Может быть поэтому, большинство из них доверяют банку меньше, чем банке из-под огурцов.

Новости СМИ2
Новости 24СМИ
Новости Лентаинформ
Последние новости
Цитаты
Павел Грудинин

Директор ЗАО «Совхоз им. Ленина»

Валентин Катасонов

Экономист, профессор МГИМО

Дмитрий Аграновский

Российский адвокат, политический деятель

Комментарии
Новости партнеров
Фоторепортаж дня
Новости СМИ2
Новости 24СМИ
Новости Лентаинформ
Новости Медиаметрикс
Рамблер/новости
Новости НСН
Новости Жэньминь Жибао
Новости Финам
СП-ЮГ
СП-Поволжье
В эфире СП-ТВ
Фото
Цифры дня