18+
понедельник, 5 декабря
Общество

Кредитный ужас для клиента

У банков были и остаются хитрые способы заработать миллионы

  
41

25 июля «Свободная Пресса» опубликовала статью, посвященную волне суицидов в нашей стране, вызванных невозможностью отдать взятые кредиты. Как известно, ЦБ РФ требует от всех банков, занимающихся выдачей кредитов физическим или юридическим лицам, указывать реальную (эффективную) процентную ставку по кредиту. Считается, что это оградило наших сограждан от недобросовестности со стороны финансовых организаций, стремящихся максимизировать свою прибыль. Этот же мнение высказал в интервью корреспонденту «СП» и депутат Госдумы, член Национального банковского совета финансовый омбудсмен Павел Медведев. Он сообщил, что число поступающих ему жалоб, связанных с тем, что люди не могли понять, сколько им в действительности придется платить за кредит, сильно упало.

Действительно ли банковские проценты сегодня стали абсолютно прозрачны, решил выяснить корреспондент «Свободной Прессы», поговорив с сотрудником одного из крупных российских банков, по понятным причинам, пожелавшим остаться неизвестным.

«СП»: — На каком продукте специализируется ваш банк?

— Главное направление нашей деятельности состоит в кредитовании физических лиц через выпуск на их имя кредитных карт и выдачу им потребительских кредитов.

«СП»: — Действительно ли с вводом ЦБ требования по указанию эффективной процентной ставки, ситуация с непониманием клиентами реально начисляемых им процентов исчезла?

— Исходя из опыта клиентов нашего банка, могу твердо ответить нет. Во-первых, это требование довольно легко обойти, ведь ЦБ строго не оговаривает, в каком виде должна быть указана эта ставка. Например, наш типичный тарифный план выглядит следующим образом: две трети листа занимает таблица с перечнем банковских услуг и их стоимостью, а одна треть под таблицей исписана мелким шрифтом и содержит разного рода скучную информацию о банке. Но именно здесь банк затирает сведения о полной процентной ставке. Ее размер указывается прописью среди тонн несущественного текста так, что мало кто дочитывает договор до конца и видит эту информацию. Во-вторых, у сотрудников банка, прежде всего колл-центра, существуют строгие инструкции с типовыми ответами на вопросы потенциальных клиентов. Отступление от шаблонного ответа на вопрос о полной процентной ставке может караться лишением значительной части премии, поэтому наивно задавать сотруднику вопрос «Нет ли в Вашем банке скрытых процентов». Другой вопрос, как считается процентная ставка: в своих расчетах банк исходит из того, что клиент будет вносить платежи в первый же день нового финансового месяца. В то время как на практике люди обычно вносят их ближе к последнему дню. На операции оплаты покупок по нашей карте действует одна процентная ставка, а на снятие наличных на порядок большая. Разумеется, при указании эффективной процентной ставки банк предпочитает указывать ту, что действует на покупки.

Также учтите, что банк никогда в своей рекламной кампании не станет сообщать клиентам информацию о полной процентной ставке. В своей рекламе он может использовать, например, такие обороты, как «базовая процентная ставка всего 12.9% годовых» или «беспроцентный период до 55 дней». Простому человеку совсем не очевидно, что период действия «базовой ставки» длится максимум 60 дней, и что может быть еще и «небазовая», которая начинает действовать по истечении этого времени. В тарифном плане могут быть использованы формулировки вроде «процентная ставка на операции кроме оплаты покупок 0.12% от суммы задолженности в день». Это тоже затрудняет понимание того, чем взятие кредита обернется для клиента на практике. Фраза «операции кроме оплаты покупок» означает снятие наличных, а ставка 0.12% от суммы задолженности в день при пересчете на год будет равна 43,8%. Согласитесь, есть разница между тем, скажут ли вам, что ваша ставка будет 0.12% или 43%.

«СП»: — Разве это законно?

— Зависит от того, с какой точки зрения смотреть. С юридической — комар носа не подточит. А с моральной — конечно. Когда люди видят свои проценты, они звонят в банк и говорят, что их обманули и что они ставили подпись под другими тарифами. Сотрудники им, конечно, все максимально деликатно объясняют, но обычно человек просто отказывается воспринимать ситуацию в юридической плоскости и стоит на своем.

«СП»: — Разве при таком подходе к клиентам их сотрудничество с банком не заканчивается, как только они поймут размер действительных процентов?

— Как ни странно обычно нет. Для банка самое главное это начать отношения с человеком. После этого вести переговоры намного проще. Если клиент грозит расторгнуть договор, ему могут предложить, например, более выгодный тарифный план или отмену последнего штрафа за задержку платежа или бесплатное годовое обслуживание карты.

«СП»: — Какие приемы используют банки для повышения прибыли?

— Например, подключение дополнительных услуг, о которых клиент банк даже не просил. В частности подключение услуги страхования жизни клиента. Дело в том, что она подключается по умолчанию, и чтобы этого не произошло необходимо поставить галку в соответствующем пункте анкеты. Вся проблема в том, что анкета оформлена таким образом, что этот пункт отделен от основного текста и большинство его просто не замечает, а квадрат, куда надо ставить галку, воспринимается как элемент оформления анкеты.

Между тем, если Вы обратитесь в филиал нашего банка или зададите вопрос о том, что это за услуга по телефону, любезный сотрудник сообщит Вам, что она защитит вас в случаях, предусмотренных страховой программой: если Вы потеряете трудоспособность или, не дай Бог, уйдете из жизни, задолженность за Вас будет погашена страховой компанией, и Вы / Ваши наследники за Вас по кредиту платить не будут. Он также зачитает шаблонную фразу, что «Плата за эту услугу составляет всего 0.89% от суммы задолженности в месяц, т.е. если сумма долга составляет 1 000 рублей, то плата за нее будет всего 8 руб. 90 коп., если же сумма долга равна нулю, то услуга для Вас совершенно бесплатна, т.к. все расходы, связанные с услугой, в этом случае берет на себя наш банк».

"СП": — Но, вероятно, это действительно важная услуга? Особенно в условиях российской действительности.

— Если бы она работала — безусловно, но мой коллега, занимающийся этим вопросом, утверждает, что в нашем банке по этой услуге за 4 года было менее 10 выплат. В страховой компании тоже не забывают о своем интересе, так что разного рода ограничения и уловки позволят ей «с сожалением Вам сообщить, что из-за того-то и того-то задолженность не будет погашена страховой компанией» и платить все равно вам.

А теперь самое интересное. Посчитаем, количество начисляемых вам процентов за месяц, при скромной задолженности в 100 000 рублей.

100 000 (размер кредита) / 100 (процентов) * 0,12 (% ставка) * 30 (дни в месяце) = 3600 руб.

3600 рублей вам будет начислено за 1 месяц. Если же вы подключаете замечательную услугу страхования жизни, то сумма начисленных процентов увеличится уже до 4490 рублей. Т.е. — на скромные 25%. Также примем во внимание, что задолженность не только будет увеличиваться на 25%, но и ежемесячно часть суммы долга, которая равна сумме платы за страховку, не будет погашена, что повлечет начисление на нее процентов в будущем, и так далее!

Справедливости ради надо отметить, что по итогам года сумма процентов будет несколько меньше, т.к. клиент ежемесячно вносит платежи, уменьшающие размер долга, на который начисляются проценты.

«СП»: — Существуют еще какие-либо способы увеличения выплат клиентом?

— Да, и не один. Вам может быть подключена услуга «мобильный банк» (другие названия «банк в кармане», «смс-банк»). Она сообщает клиентам о совершенных по их счету операциях. Она очень полезна и стоит около 50 рублей, но плата за нее списывается ежемесячно, даже если Вы не совершаете вообще никаких операций по Вашему счету / карте. Человек о ней забывает и не оплачивает ее стоимость, а за это ему, конечно, начисляется штраф.

Другой яркий пример — снятие наличных со счета или карты. За эту операцию в нашем банке предусмотрена комиссия 2.9% от снимаемой суммы + 390 рублей независимо от суммы снятия. Т.е. если вы снимите 10 000, комиссия будет 680 рублей, а если 100, то 392.90 руб. При этом снять сразу всю сумму выданного Вам кредита Вы не сможете, потому что в каждом банкомате предусмотрено ограничение на размер выдаваемых средств. В среднем оно равно 10 000 рублей. Вот и считайте, какую комиссию Вы заплатите за получение Ваших ста тысяч.

В разных банках предусмотрены разные способы повышения прибыли. Например, может взиматься комиссия 1−2% за внесение платежа или дополнительная комиссия за досрочное погашение займа. Когда по прошествии года клиент просматривает все выписки, подсчитывает проценты, он нередко приходит в ужас: вместо обещанных 12.9% годовых, он обнаруживает, что сумма всех начислений по его кредиту составила 45−70 процентов.

«СП»: — А что произойдет, если клиент, поняв это, откажется дальше выплачивать такие проценты?

— Это очень интересная часть отношений между клиентом и банком. Наше законодательство в этом вопросе очень несовершенно, и банк здесь может сделать очень немного. В основном остается давить на психику, и получит ли банк деньги, часто зависит от устойчивости самого клиента.

Например, могут начать звонить родственникам, на работу или на телефон самого клиента по 10 раз в день. Параллельно с этим могут начать приходить смс-ки вроде «Ваше кредитное дело продано в чеченское коллекторское агентство» или «Римма Эдуардовна, на ваш выбор: судебные приставы, коллекторы или реструктуризация долга. Интересует? Звоните 8−800… Искренне Ваш, такой-то Банк». Желаемый эффект достигается в основном угрозами и грубостью (но в пределах закона). Особо проблемными должниками занимаются люди, работавшие раньше в «органах», твердо знающие закон, и далекие от чувства жалости к клиентам. У меня вообще есть подозрение, что с их психикой в прошлом произошли необратимые изменения. Вот пример одного из их звонков:

— Вы должны банку 200 000 рублей, когда внесете платеж?

— У меня сейчас очень сложная ситуация, я потеряла работу и не могу сейчас платить.

— Не можете платить? Тогда выходите на дорогу!

— Что вы себе позволяете?!

— Я сказал, выходите на дорогу — пирожками торгуйте! Вас посадят в тюрьму за мошенничество, а Ваших детей отдадут в детдом! Когда внесете очередной платеж?

«СП»: — Как человеку, который не посвящен в финансовые тонкости, распознать угрозу скрытых процентных ставок?

— Прежде всего, нужно самым внимательным и критическим образом относиться к условиям договора и его формулировкам. Если присутствует фраза «базовая процентная ставка», следует спросить сотрудника банка, чему равна «небазовая». Если есть фраза «беспроцентный период до 55 дней», следует обратить свое внимание на предлог «до» и узнать, какова его минимальная длительность, на какой тип операций распространяется это условие. В нашем банке эта фраза означает от 25 до 55 дней и только на операции оплаты товара / услуг с вашего счета или операции покупок по карте, но не на снятие наличных. Для очень многих клиентов это становится полной неожиданностью.

Самое важное — это этап вступления в отношения с банком. Следует понимать, для чего вы берете кредит, какая Вам нужна сумма, и из каких средств вы будете ее возвращать. В то время как очень многие люди оформляют карту «на всякий случай». У нас широко распространена практика массовой рассылки по всей стране писем с предложениями оформить карту или интернет-реклама, предлагающая оставить заявку на сайте за 5 минут. В предложениях, которые мы отправляем потенциальным клиентам, содержатся фразы «кредитный лимит до 500 000 рублей», или «сумма предварительно одобренного вам кредитного лимита равна 50 000 тысячам рублей». Предлог «до» и слово «предварительно» делают ценность содержащейся в письме информации близкой к нулю. Они означают, что в будущем банк может «с радостью сообщить Вам, что сумма одобренного Вам кредита составляет 6 000 рублей!»

Самое важное для банка — это заключить с клиентом договор. Для этого необходимо, чтобы на начальном этапе его условия не вызвали гнев даже у минимально образованного человека. Когда договор заключен, оставшееся — дело техники, вернее тарифного плана. Крепостным вас делают мелкий шрифт, звездочки над условиями и расплывчатые формулировки, расшифровать которые подчас не в силах и опытный филолог.

СП": — В чем причина того, что даже обжегшись раз с один банком, люди все равно берут кредит в другом?

— Я считаю, что причина в финансовой неграмотности людей и их желании получить деньги «с неба». Представьте себе, где-то работает человек и получает за свой труд условно 100 рублей в месяц. Тратит он ровно столько, сколько заработал сам. Но тут появляется некий банк, который соблазняет его предложением взять у него 300 рублей под 10−15% годовых. Доход этого человека может моментально вырасти за один месяц на невероятные 300 процентов! Притом, что он этих денег не заслужил.

Самое удивительное здесь то, что если бы этот человек догадался взглянуть в более далекую перспективу, то он бы понял, что без кредита его доход за год в нашем примере составил бы 1200 рублей, а с кредитом — 1200 руб. минус процент. А что означает это «минус процент», я рассказал выше.

Фото: «Григорий Собченко/Коммерсантъ»

Популярное в сети
Цитаты
Леонид Исаев

Заместитель руководителя лаборатории ВШЭ, востоковед

Комментарии
Новости партнеров
Фото дня
СМИ2
24СМИ
Новости
Жэньминь Жибао
Медиаметрикс
Финам
НСН
СП-ЮГ
СП-Поволжье
Цитата дня
В эфире СП-ТВ
Фото
Цифры дня