Страх, паника и радость: Социальная инженерия на службе у мошенников

Еще одна примета коронакризиса: в 2020 году держатели банковских карт в полтора раза чаще сталкивались с мошенниками. Инструментарий таких жуликов вполне себе современный: звонки по телефону, текстовые сообщения на мобильный телефон, письма на электронную почту, содержащие фишинг, вирусы или вредоносные ссылки. При этом в отношение потенциальной жертвы используется так называемая социальная инженерия —применяется набор психологических методов обмана и запугивания жертвы злоумышленниками.

Резкий рост мошеннических операций в России произошел в первом полугодии на фоне пандемии коронавируса и увеличения доли онлайн-платежей. За первые шесть месяцев 2020 года Банк России заблокировал более 9,7 тыс. мошеннических телефонных номеров, что почти в четыре раза превысило аналогичный период прошлого года. Мошенникам удалось похитить у клиентов банков около 4 млрд руб. (на 39% больше, чем за январь—июнь 2019 года).

Встревоженный этой тенденцией Центробанк России даже составил рекомендательную памятку-список основных признаков попыток мошенничества при помощи социальной инженерии. В него входят следующие ситуации. Неожиданный звонок, СМС-сообщение, электронное письмо или ссылка в мессенджере от незнакомца, который представляется сотрудником банка, полиции, магазина и т. д.

Собеседник ведет разговор о переводе денег и под любым предлогом просит совершить транзакцию на какой-то безопасный счет, оплатить некий налог, бронь, штраф, заплатить залог, аванс и так далее. Сообщение или звонок содержит информацию об очень выгодном предложении — призы, любые выплаты, уникальные условия по кредитам и депозитам, инвестиционные продукты, обещающие огромную доходность. Либо наоборот — собеседник пытается запугать возможной потерей денег. Собеседник пытается под любым предлогом узнать данные банковской карты — номер, трехзначный код на ее обратной стороне, ПИН-код, а также код из СМС или персональные данные. Собеседник использует в разговоре моральное давление, требует немедленно принять решение о переводе денег или сообщить данные карты.

При этом все банки предупреждают примерно так:
«Настоящий сотрудник банка или любой другой организации никогда не запрашивает у человека какие-либо данные его карты. Представитель банка действительно может связаться с клиентом при подозрении о проведении несанкционированной операции. Но и в этом случае лучше самостоятельно перезвонить в банк по номеру телефона, указанному на его сайте или банковской карте, и уточнить причину звонка».

Эти предупредительные рекомендации, вроде бы, не так уж сложно усвоить. Тем не менее, методы мошенников продолжает срабатывать — на долю социнженерии приходится 80—90% от общего числа атак на банковских клиентов.

За второе полугодие 2020 года в полтора раза (с 31%* до 45%) увеличилась доля держателей банковских карт, которые сталкивались с мошенничеством. Чаще всего о попытках мошенничества сообщали жители Москвы и Санкт-Петербурга, люди среднего возраста (35−44 года). Об этом свидетельствуют результаты исследования Аналитического центра НАФИ.

«Рост числа случаев мошенничества во втором полугодии может объясняться тенденцией массового перехода клиентов на дистанционное обслуживание в финансовых учреждениях, комментирует Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ. — Телефонное мошенничество — это один из приемов социальной инженерии, когда для дезориентации жертвы злоумышленники используют различные методы обмана: представляются представителями банка или государственной организации, пугают возможной потерей денежных средств и другими неприятностями».

Почему такое происходит? В человеческой психике безотказно срабатывают какие-то механизмы, когда мошенники погладить, пощекотать, надавить на известные им места в подсознании потенциальных жертв?

Скорее всего, мошенники сами не знают ответы на эти вопросы, просто тоже действуют по инструкции, оставленной организаторами, которые, возможно, даже знакомы с работами Фрейда, Юнга и их последователей. Во всяком случае, они хорошо знают современный маркетинг, который мало в чем уступает теории бессознательного. И этот своеобразный «психоаналитический винегрет», легший в основу социальной инженерии, к сожалению, действует почти безотказно.

Чтобы защититься, клиенту необходимо в любой момент мобилизоваться, мгновенно различить жулика, быстро отреагировать в соответствии с инструкциями банковских служб безопасности (прекратить разговор, самостоятельно перезвонить в банк и т. п.). Но ведь далеко не все могут в экстремальной ситуации (а именно такую атмосферу традиционно нагнетают мошенники) проявить бдительность, сохранить способность аналитически и логически мыслить, и проявить выдержку на уровне Штирлица-Исаева-Тихонова.

Прежде всего надо постараться взять паузу и ничего не предпринимать, рекомендует психолог Елена Герасименко-Демченко:

— Сейчас телефонное мошенничество стало таким распространенным явлением, что просто удивляешься наглости преступников. Давайте рассмотрим ситуацию глазами психолога. Итак, вам позвонили с незнакомого номера (тревога) и сообщили, что возникла угроза вашему банковскому вкладу (страх, паника) и тут же предложили оперативный вариант решения проблемы (радость). Посмотрите, сколько эмоций вы испытали за несколько минут общения! А если учесть, что вся информация выдается в четко продуманном порядке, хорошо поставленным голосом и обязательно с упоминанием авторитетности звонящего (в моем случае это были якобы начальник службы безопасности банка и старший менеджер), то легко представить ваше состояние в этот момент.

С точки зрения практической психологии, вы стали объектом психологического воздействия: в отношении вас применены механизмы внушения и убеждения. Противостоять им непросто, но можно, если понять природу воздействия этих механизмов на нашу психику.

Первое и главное: внушение основано на обращении к эмоционально-бессознательной сфере человека. То есть к той части нашего мозга, которая отвечает за эмоции. Она срабатывает раньше, чем разум, на что и рассчитана словесная атака на вас. Мошенникам крайне важно, чтобы вы не включали свой разумный мозг и не пытались понять логику в их словах! Отсюда — краткость, максимальная насыщенность информации и усиленный экспрессивный момент.

Второе: конечной целью мошенников является провоцирование определенных поступков со стороны человека. После восприятия информации вам внушают готовые выводы и — на их основе- поведенческие установки. Самые простые из них: немедленно продиктовать номер карты и секретный код. Возможны варианты: лично мне предлагали подъехать в ближайшее отделение банка и далее действовать по инструкциям, получаемым по телефону. Настоящая спецоперация!

Если к человеку начинает возвращаться способность логически и критически мыслить, то мошенники могут прибегнуть к еще одному механизму психологической атаки — убеждению с элементами угрозы. Здесь уже используются такие аргументы, как блокировка счета на три месяца, необходимость личного появления в отделении банка и т. д. На такой поворот событий мошенники не особо рассчитывают, поэтому, заподозрив неладное, чаще всего исчезают.

Итак, как же противостоять психологическому воздействию мошенников и не наделать бессознательных глупостей?

Прежде всего — взять паузу и ничего не предпринимать. Сказать, что перезвоните сами, или просто положить трубку. Вам необходимо время, чтобы снизить тревогу и вернуть себе способность мыслить критически! И начинаем … с дыхания. Как правило, наши переживания отражаются на теле: колотится сердце, стучит в висках, дыхание становится частым и неглубоким.

Помогают простейшие техники саморегуляции: представьте приятный вам образ и вслух медленно произнесите «мне хорошо», «мне тепло» и т. д. Вы почувствуете, как уходит напряжение из тела, а вместе с ним уменьшается сила эмоций, что нам и необходимо. Мозг включен, а значит мы в состоянии логически и критически мыслить: принять решение прекратить общение с незнакомцами, позвонить в клиентскую службу банка, набрать, наконец, номер своего психолога и т. д.

Справедливости ради замечу, что мошенникам иногда удается их замысел. В хитро расставленные сети чаще всего попадают люди, обладающие высокой степенью внушаемости и способностью к некритическому восприятию поступающей информации. У таких людей слабая нервная система (человек долго приходит в себя от возбуждения), а также могут наблюдаться проблемы с вниманием.