Южно-Уральская торгово-промышленная палата объявила войну покупателям: они требуют свои деньги назад, порой вовсе отказываются платить или отсуживают компенсацию морального вреда. Местные бизнесмены будут решать, как с этим бороться. Не исключено, говорят в палате, что у предпринимателей Челябинской области вскоре появится свой омбудсмен. Защищать их от покупателей станет одной из его основных обязанностей.
В качестве самого вопиющего примера покупательского экстремизма члены палаты приводят случай в салоне красоты Марины Гусевой, расположенном в Челябинске. Туда пришла молодая женщина. Работники салона, по словам членов палаты, сразу заметили, что она «на взводе». После стрижки клиентка отказалась платить, сказала, что мастер выполнила свою работу халатно. Владелица салона вызвала полицию. Однако прибывшие полицейские развели руками: «В этой ситуации мы не помощники».
Корреспондент «СП» решил узнать, неужели челябинские потребители массово отказываются оплачивать услуги и отличаются особой предвзятостью.
— От предпринимателей поступают жалобы на недобросовестных покупателей, поэтому несколько лет назад мы обратились к областным и федеральным законодателям с просьбой внести изменения в подзаконные акты для защиты предпринимателей от потребителей. Нас не услышали, но будем добиваться этого, — говорит начальник управления по работе с предприятиями и предпринимателями названной организации Анатолий Лобышев.
«СП»: — Потребители слишком часто проявляют экстремизм в отношении бизнесменов?
— Они проявляли его всегда. Не только в нашем регионе. Предприниматели жаловались, поэтому назрела необходимость предпринять срочные меры.
«СП»: — Сообщите хотя бы приблизительное число жалоб.
— Ну, были какие-то жалобы.
— В России для потребительского экстремизма почвы нет — утверждает председатель Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков. — Это явление более характерно для стран Запада и США, где суды взыскивают значительные суммы в качестве компенсации морального вреда. Если человек столкнулся с нарушением своих прав в сфере обслуживания — он обращается в суд и получает десятки тысяч долларов.
Отстаивание собственных прав — не потребительский экстремизм. А экстремизмом можно назвать, например, такое: купил гражданин йогрут, принёс домой, открыл, засунул в него таракана, вернулся в магазин и требует огромную сумму компенсации. «Иначе я расскажу об этом в СМИ!» — грозит он.
У нас это явление не получило широкого распространения, поскольку российские суды моральные страдания людей оценивают в крайне низкие суммы. Средняя компенсация морального вреда по потребительским искам — от 1000 до 5000 рублей. Даже в случае смерти человека по вине юридических лиц суды дают 120−150 тысяч рублей.
Предприниматели не желают соблюдать права потребителей, поэтому пытаются защититься от них, крича о покупательском экстремизме.
В нашей стране такое явление — крайне экзотическое.
Да, закон даёт людям возможность взыскать с юрлиц значительные неустойки. Правда, суды, в большинстве случаев, занижают их суммы.
Неустойка в случае невыполнения услуги составляет от 3% от стоимости товара. Плюс суды иногда дают 50% от суммы, требуемой потребителем в иске. Но часто и это суды занижают.
Бизнесмены хотят, чтобы потребители безропотно сносили самые грубые нарушения их прав. Они являются экстремистами, а не потребители.
Экстремизм продавцов значительно более реальное явление, чем экстремизм покупателей. Продавцы — более сильная сторона в потребительских отношениях, у них налажены механизмы отфутболивания клиентов. Например, покупателя со сломавшейся техникой посылают в сервисный центр. Это незаконно: он вправе сдать такую технику продавцу, который сам должен ездить по сервисным центрам. Продающая сторона пользуется недостаточной осведомлённостью покупателей в законодательстве.
Распространён экстремизм и в страховых компаниях. У них есть негласная инструкция: занижать сумму ущерба. Человек обращается к страховщикам за возмещением ущерба по КАСКО либо ОСАГО, а они, согласно инструкции, составляют калькуляцию в два- два с половиной раза меньше реальной стоимости.
Расчёт сделан на то, что застрахованные, дорожащие своим временем, не станут бегать по юристам, экспертизам и судам.
Беспрестанно вводят граждан в заблуждение и банки. Обманывают относительно стоимости обслуживания кредитов. Берут незаконные комиссии за ведение ссудного счёта и так далее.
«СП»: — На какие отрасли люди жалуются чаще?
— Жалуются на качество продуктов в супермаркетах, на качество бытовой техники, проданной в других магазинах, на качество услуг ЖКХ. В этой отрасли тоже сплошной экстремизм — управляющие компании обязывают жителей платить за не оказанные услуги, неправильно рассчитывают тарифы.
В супермаркетах граждане постоянно сталкиваются с подменой товара. На упаковке написано одно, а содержимым является другое. Например, вместо животного жира производители использую дешёвое пальмовое масло. Или вместо сливочного масла в пачках упакован маргарин.
Российские производители производят низкокачественные продукты, поскольку отсутствует нормативная база. ГОСТы отменили в 2003 году. Каждый владелец предприятия может разработать свои технические условия — например, будет выпускать колбасу без мяса. На упаковке значится «Колбаса», а внутри — соевый заменитель белка, ароматизаторы… Но вкус будет колбасным.
Повторю, за проданный товар отвечает не только производитель, но и продавец — магазин. Поэтому с консервной банкой, в которой оказались лишь рыбьи хвосты, нужно смело идти туда.
«СП»: — Российское законодательство не защищает потребителей от грубости персонала…
— Можно через суд получить компенсацию морального вреда. Нахамила продавщица в супермаркете — возьмите у двух-трёх покупателей контактные данные. Они станут свидетелями в суде. Или если с вами семья — она станет свидетелем.
Однако я уже говорил о том, что суды дают крайне низкие суммы компенсаций.
На грубость к нам поступает огромное количество жалоб. Грубят в основном в супермаркетах. Работа в них непрестижная, постоянная текучесть кадров… Продавцы и кассиры не держатся за свои места, поэтому запросто хамят.
Владельцы торговых компаний не особенно стремятся сделать персонал вежливым по той же причине — судебная система строго не наказывает их. Если бы суды присуждали оскорблённым покупателям внушительные суммы, бизнесмены стали бы требовать от продавцов вежливости.
Владельцы ряда торговых компаний защищают подчинённых-хамов, им невыгодно признавать эти факты, придётся выплачивать хоть символические, но всё же деньги.
Утверждение защитника потребителей подтверждается примерами. Московский филолог Никита Петровский уже третий год пытается добиться справедливости: «В один из июльских дней 2010 года я вошёл в супермаркет «Перекрёсток», расположенный в Протопоповском переулке. Хотел купить салатики, пообедать на работе. В отделе «Салаты» продавца не оказалось. Я обратился к стоящей в отдалении работнице магазина в неопрятном халате (принял её за уборщицу): «Не могли бы вы позвать продавца». От реакции «уборщицы» я едва не сел на пол. «Вы меня не видите?» — рявкнула она. «Но возле прилавка никого не было», — придя в себя после потрясения, проговорил я. Это окончательно вывело «уборщицу» из равновесия, она «вылила» на меня такой ушат грубостей, что я все не запомнил. Закончила совами: «У вас языка нет?». Затем мне пришлось столкнуться с хамством молодого охранника, у которого я попросил стул, чтобы внести запись за столом для покупателей в книгу отзывов. Охранник рассмеялся: «Может вам ещё кресло подать?»
Из компании, которой принадлежит сеть магазинов «Перекрёсток», ответили, что факты грубости не подтвердились. Из Роспотребнадзора по Москве пришло письмо с подписью его тогдашнего главы Филатова: «Компания предоставила вам ответ». Вот так защитник прав потребителей! А федеральный Роспотребнадзор вовсе не удостоил меня ответом. Однако я не сдамся. С хамством необходимо бороться!
Жительница города Гатчины Ленинградской области Ольга Дмитриева утверждает, что происшедшее в местном салоне красоты стало самым страшным потрясением в её жизни.
— Попросила мастера придать форму причёске и указала место, где нужно немного укоротить волосы. Она подстригла меня «под мальчика». Я едва дар речи не потеряла. Мастер невозмутимо ответила: «Вам так лучше». «Но я не хотела этого», — прошептала я. «Да, преборщила немного, но вы же знаете — волосы отрастают», — последовал ответ парикмахерши. От вызванной по моему требованию администратора, вместо извинений получила множество упрёков: «Наши мастера — лучшие в области. Ели они так делают, значит так надо. Ну, состригли с вас половину волос — от этого не умирают. И вообще, у нас частное заведение, мы запрещаем вам приходить сюда в дальнейшем». Они «выбили» у меня 340 рублей. Я находилась в полушоковом состоянии от такого обращения. Дозвонилась до владельца салона, но по сей день не получила от него извинений. Выходит, его персоналу дозволено такое отношение к клиентам.
Хамство в сфере обслуживания вынудило граждан объединяться в группы по борьбе с ним. Одна из таких групп создана в подмосковном городе Ступино. «Магазинное хамство — это болезнь всей страны!», — сказано на странице борцов с грубостью vkontakte.
Фото: Александр Коряков/Коммерсантъ
