Эксперт оценила проект закона о возможности туристов направлять претензии турагентам

Правительство РФ внесло на рассмотрение Госдумы законопроект о возможности туристов направлять претензии к качеству услуг турагента и требование о возмещении убытков, причиненных действиями турагента. Подать претензию можно будет не позднее 20 дней со дня окончания действия заключенного договора.

Проектом предлагается уточнить, что туроператор несет ответственность за убытки или причиненный туристу вред, если им не была предоставлена необходимая информация об условиях путешествия и турпродукте. Если неверная информация была предоставлена турагентом, то ответственность туроператор нести не будет.

Ответственность перед туристом станет нести турагент в случаях, когда последний не предоставил информацию об условиях путешествия, не перечислил полученные от туриста средства на счет оператора, не согласовал с туроператором условия путешествия на основании запроса туриста или не уведомил туроператора о заключении с туристом договора.

Доктор экономических наук, профессор, декан факультета туризма и индустрии гостеприимства университета «Синергия» Марала Чарыева в беседе со «Свободной Прессой» отметила, что за последние годы отрасль стала значительно более цифровой, прозрачной и профессиональной. Сегодня возникает объективная необходимость более четко распределить ответственность между всеми участниками туристического продукта.

«Для туроператоров ключевое изменение заключается в переходе от модели общей ответственности к модели функциональной ответственности. Иными словами, туроператор должен отвечать за то, чем он действительно управляет: формирование турпродукта, выбор партнеров, организацию путешествия, полноту информации для туриста и выполнение собственных обязательств. При этом возрастает значение управления рисками и качества партнерской сети. Туроператоры будут еще более внимательно подходить к выбору перевозчиков, гостиниц и других поставщиков услуг, поскольку репутационные риски по-прежнему остаются чрезвычайно высокими», — пояснила собеседник издания.

На вопрос «СП», повысится ли реальная ответственность турагента, Чарыева ответила: да, причем именно профессиональная ответственность. По ее словам, на протяжении многих лет турагент зачастую воспринимался исключительно как посредник между туристом и туроператором. Сегодня эта модель уже не соответствует современному рынку. Именно турагент является первым профессиональным консультантом, который формирует ожидания клиента, подбирает продукт, объясняет условия поездки и сопровождает сделку.

«Поэтому логично, что законодательство постепенно усиливает требования к качеству его работы. Речь идет не столько о новых санкциях, сколько о более четком определении обязанностей: достоверность информации, корректность оформления документов, соблюдение стандартов продаж и качественное консультирование туриста. На мой взгляд, это будет способствовать дальнейшей профессионализации турагентского сообщества. Конкурировать придется уже не только ценой, но и уровнем компетенций, качеством сервиса и ответственностью перед клиентом», — уточнила профессор.

При этом необходимо избежать ситуации, когда потребитель будет вынужден самостоятельно разбираться в юридических отношениях между туроператором, турагентом, перевозчиком, гостиницей и другими участниками рынка. Для клиента система должна оставаться максимально простой. Именно поэтому эффективность закона будет определяться не только его содержанием, но и правоприменительной практикой. Если новые нормы действительно сократят количество спорных ситуаций и ускорят защиту прав туристов, выиграют все участники рынка.

«В долгосрочной перспективе подобные изменения важны не только для бизнеса, но и для системы подготовки кадров. Современная индустрия требует специалистов, которые понимают не только технологии продаж и обслуживания, но и вопросы управления качеством, рисками, правовой ответственности и клиентским опытом. Именно такие компетенции становятся основой конкурентоспособности российского туризма», — подчеркнула Чарыева.

Ранее россиянам при планировании зарубежных поездок рекомендовали трезво оценивать риски и не рассчитывать на прежний уровень безопасности в недружественных странах.