Чиновника честное зерцало

Чиновников хотят научить общаться с гражданами. Видимо, без специальной методички отвечать на вопросы населения, особенно нелицеприятные, должностные лица не могут, поэтому в РАНХиГС подготовили специальное пособие.

Как отмечается в документе, на который ссылаются «Известия», ответы госслужащих на запросы граждан могут вызвать непонимание и разочарование в работе органов власти, изобилуют шаблонами и канцеляризмами, а кроме того, не содержат необходимой информации.

«В жизни люди часто остаются недовольны результатом [общения с госорганами], агрессивны по отношению к госструктурам, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт. Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма», — приводит издание слова автора сборника, исполнительного директора Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлии Андреевой.

В пособии приведены реальные примеры неудачных ответов, а также явных форм выражения неприязни со стороны госслужащих, указывается на необходимость давать информативный ответ. Кроме того, чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают — какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация.

По информации издания, методичка подготовлена в рамках программы «Приоритет 2030» и будет использоваться в программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления вуза, ее также смогут использовать администрации, департаменты и прочие органы власти.

Так поможет ли методичка чиновникам наконец-то отвечать на вопросы граждан человеческим языком, а не набором непонятных обычному человеку фраз? И что нужнее гражданам — красивые ответы или конкретные дела?

Генеральный директор Института региональных проблем Дмитрий Журавлев считает, что появление такого пособия может сделать ситуацию чуть лучше.

— Чиновники хотя бы будут однотипно ошибаться. В этой методичке нет ничего нового. Специальные книги с ответами на ключевые обращения граждан были напечатаны в Администрации Президента еще в начале 2000-х. У меня такая лежала.

«СП»: — А зачем тогда новые?

— Возможно, это попытка развести вниз ситуацию, это же было для внутреннего использования АП, но ждать от этого больших успехов я бы не стал.

«СП»: — Почему?

— Потому что мы заменяем канцеляризм, написанный полуграмотным чиновником, на канцеляризм, написанный грамотным чиновником. Эффективность ответа от этого не сильно меняется, потому что люди, получив красивую бумажку, все равно ждут, кроме бумажки, ещё и практический результат, а он документом не предусмотрен.

Эта бумажка — ответ по новой методичке — позволит избежать откровенного возмущения хамством и дуростью ответа, но не более того, потому что люди, обращаясь к власти, ждут не письма, а результата.

«СП»: — А что надо сделать, чтобы чиновники не просто отписывались, пусть и красиво, а больше внимания уделяли реальным ответам на просьбы граждан?

— Это сложный вопрос, но если коротко, то надо, чтобы судьба чиновников от этого зависела. Если не ответил гражданину, или после ответа гражданин прислал повторное обращение, то чиновнику по шапке дали. Это, конечно, фантастика.

Судьба чиновника в руках вышестоящего чиновника. Ему, по большому счету, плевать, что там граждане пишут. Объективно плевать, а не потому, что он плохой или хороший. Просто его судьба от позиции граждан никак не зависит.

«СП»: — То есть нужна зависимость от граждан?

— Да. Это очень трудно сделать. Реально трудно. Но другого пути нет.

Петербургский политолог Юрий Светов задался риторическим вопросом: «Начнут ли журналисты когда-нибудь писать грамотно?», — отметив, что от безграмотности, которая присутствует даже на сайтах некоторых известных изданий, «встают волосы дыбом».

— Есть всякие журналисты, есть всякие чиновники. Чиновник — такой же человек, как все остальные: что-то умеет делать, что-то не умеет. Как всякий человек, он пытается свести к минимуму свои затраты. Конечно, нужна методичка. Их нужно на этот счет муштровать, воспитывать.

Сейчас особенно важно, чтобы учили, как работать с социальными сетями. Если завели аккаунты, используют их в работе, то это ведь тоже умение кратко и емко сформулировать ответы людям на их вопросы.

Есть еще одно очень существенное обстоятельство. Часто чиновника обвиняют в том, что он не ответил на вопрос человека. Так ответа-то какого мы чаще всего ждем? Мы написали письмо чиновнику о том, что, например, возле нашего дома растет дерево, которое заслоняет окна. Чиновник объясняет, что надо создать комиссию, оценить, что делать — спилить это дерево или обрезать ветки. Человек не удовлетворен, потому что ждал ответа «сейчас спилим». Такого рода примеров очень много, поэтому отвечать надо уметь.

Часто в ответе приведена цела гора инструкций, законов, подзаконных актов. Чиновник считает, что он правильно делает, объясняя мотивы, по которым то или иное решение может или не может быть принято. А человек даже языка этого не понимает. Этому надо учить.

У чиновника свои критерии, по которым надо общаться с людьми, а у общества — другие. Важно уметь состыковывать это. Чего не умеют наши чиновники, так это объяснить, почему решение отрицательное, почему просьба человека не может быть удовлетворена. Человеку надо объяснить, что это не произвол чиновников, а потому что существующие законные или подзаконные акты не позволяют это сделать. А человек воспринимает это так — «Мне отказали от бездушия чиновника». Это проблема.

Не надо думать, что это только наша проблема. Эта проблема существует в разных странах, где есть чиновники.

«СП»: — Тем не менее не секрет, что мы часто сталкиваемся именно с отписками…

— Естественно. Я сам на сайт «Госуслуги» написал заявление, связанное как раз с сухими деревьями, которые не спиливают. Я живу на Васильевском острове, где сильные ветра, и у нас регулярно как сильный ветер, так деревья падают на машины, а то и на людей. Я видел, как мое электронное письмо проходило этапы, дошло до исполнителя, а потом у меня начались препирательства с исполнителем. В итоге одно дерево все-таки спилили.

Я вижу, что язык, на котором чиновники говорят, не вполне человеческий.