Digital-революция в гостиничном бизнесе

Мировой гостиничный рынок активно развивается. По данным авторитетной консалтинговой компании Exactitude Consultancy, к 2030 году его объем увеличится с 820,6 миллиарда долларов до 1,5 триллиона долларов. Среднегодовой темп роста составит 9,58%, что приведет к усилению и так жестокой конкурентной борьбы. Победит тот, кто раньше внедрит отраслевые инновации, проведет более эффективную маркетинговую политику и не побоится использовать новейшие IT-решения.

О том, как осуществить это на практике, рассказывает Нугзар Макаридзе, топ-менеджер отельного бизнеса. Он реализовал ряд успешных проектов в премиальных сетях The Ritz-Carlton, Waldorf Astoria, Hyatt Hotels и Jumeirah Hotels.

«СП»: Нугзар, ваш опыт внедрения инноваций имеет большое значение для развития отельного бизнеса сегодня. Мы хотели бы услышать о нем из первых уст.

— Благодарю за интерес к моему опыту. Я всегда считал, что гостеприимство — это не просто отрасль, а искусство, которое требует постоянного развития и внедрения новых идей. В этом искусстве инновации играют ключевую роль, позволяя нам поднимать планку качества, создавать незабываемые впечатления для гостей и удерживать лидирующие позиции в конкурентной среде.

«СП»: Как вы считаете, какие конкретные инновации могут привлечь взыскательных клиентов и повысить стандарты отрасли?

— Чтобы привлечь взыскательных клиентов и повысить стандарты в отрасли, важно внедрять инновации, которые гармонично объединяют две вещи — современные технологии и классический высокий уровень обслуживания.

Одной из таких инноваций является персонализированный сервис. Мы можем использовать аналитику данных о посетителях для предоставления уникального опыта, адаптированного под индивидуальные потребности каждого гостя. Это может включать в себя персональное приветствие, индивидуальные предпочтения в номере или даже рекомендации по местным достопримечательностям.

Последняя из перечисленных инноваций сегодня особенно набирает обороты: клиентам приятно думать о том, что отель заботится как об их пребывании, так и развлечении. В области гостевого опыта также стоит упомянуть инновационные улучшения качества обслуживания гостей, связанные с выстраиванием концепции и проведения специальных мероприятий и тематических ужинов — таких как Fool Moon Dinner и греческое барбекю на пляже.

Инновации в сфере цифровизации играют вторую по значимости роль. Мобильные приложения для бронирования и управления пребыванием, использование искусственного интеллекта для оптимизации обслуживания и чат-боты для оперативной поддержки гостей — все это может улучшить опыт пребывания и повысить уровень сервиса. На сайте и в социальных сетях отеля я одним из первых использовал чат-бота Chat-GPT, который позволил вести диалог с клиентом без участия оператора. Сегодня такой принцип взят за основу практически во всех сферах обслуживания. Набирает обороты другая тенденция — клиент может забронировать номер с помощью QR-кода, который размещён на сувенирной продукции отеля или на ресурсах его партнеров.

«СП»: Мы уверены, что для получения звания «Лучший эксперт в сфере HoReCa» и «Лучший топ-менеджер в сфере гостиничного бизнеса» вам потребовалось больше инноваций. Расскажите обо всем!

— Другим важным направлением инноваций сегодня является экологическая устойчивость. Этот вопрос касается не только внедрения «зеленых» технологий и уменьшения использования пластика, но и разработки систем энергоэффективности, управление отходами. Такие инновации решают сразу две цели: они могут не только помочь снизить эксплуатационные расходы и уменьшить воздействие на окружающую среду, но и привлечь внимание экологически сознательных клиентов.

Также необходимо сотрудничество с ведущими СМИ и интернет-ресурсами для продвижения отельного бизнеса. Например, в Waldorf Astoria Hotels моя команда создала настолько вкусные местные блюда, что они были признаны «Лучшим стейк-хаусом на Ближнем Востоке» по версии известного кулинарного журнала BBC Good Food.

Также ресторан отеля Hilton получил награду «Connie Award» от TripAdvisor, став рестораном № 1 в регионе. Полезными были коллаборации с международным журналом «TimeOut» и гастрономическим гидом Michelin. Мы впервые запустили Michelin в Абу-Даби и добились успеха.

Последнее, но не по значимости, требование современности в ресторанно-гостиничном бизнесе — остановиться и пересмотреть всю свою работу. Это позволяет обнаружить слабые места, идентифицировать новые возможности для улучшения и развития, а также поддержать конкурентоспособность на рынке.

Продолжительная работа без изменений может привести к стагнации, потере интереса со стороны клиентов, и устареванию предложения. Мы оживили ресторан American Fine Dining Steak House Lexington Grill, полностью пересмотрев его работу: ввели инновационное меню, набрали новую команду, привели операции в соответствие со стандартами бренда и обеспечили соблюдение требований охраны труда и техники безопасности.

«СП»: Каких результатов компания достигла под вашим руководством благодаря инновациям?

— Синтез IT-инструментов и моей авторской системы управления отелями, базирующейся на качественном учете пользовательского опыта гостей, помог мне улучшить эффективность работы персонала, сократить время регистрации гостей и улучшить качество обслуживания. Я также использовал цифровые решения для управления бронированиями, автоматизации учета и анализа данных о гостях, что позволило предложить более персонализированный сервис и улучшить прогнозирование спроса.

IT-технологии также помогли мне существенно понизить уровень издержек. В качестве успешного примера можно привести внедрение умной платформы Winnow Vision в Jumeirah Hotels. Мы первыми применили эту платформу в ресторанной службе. Она не только отслеживает расход продуктов, но и подсчитывает остатки, а также распознаёт продукты с истекшим сроком годности. После внедрения платформы объем пищевых отходов сократился более чем на 70%. Мы избежали утилизации 250 тысяч порций еды на сумму 350 миллионов долларов. Это не только существенная экономия, но и вклад в экологию.

Примером еще одного успешного внедрения инноваций стала платформа Seven Rooms. Это облачная платформа для бронирования и управления гостями, разработанная, чтобы помогать ресторанам, отелям, клубам и предприятиям привлекать и управлять клиентами. Она позволяет создавать постоянно обновляемый профиль гостя, где фиксируются все его заказы и пожелания. Анализируя этот профиль и поведенческую модель, мы предлагаем гостю именно те услуги, которые он предпочитает. В большинстве случаев мы угадываем предстоящий заказ, что позволяет достичь максимальной персонализации при работе с клиентом.

Благодаря всем этим проектам, мое руководство получило самые высокие оценки аудита обеспечения качества, достигнув звездных результатов 93,1% и 91% в последних оценках.

«СП»: Какова цена вопроса при внедрении инновационных инструментов в гостиничной сфере?

— Конечно, внедрение современных digital-решений требует много времени и определенных затрат. Однако именно благодаря таким инструментам отель может успешно конкурировать с другими участниками рынка, а также получать признание в профессиональной среде.

Я убеждён, что награды, которые я получил — «Лучший эксперт в сфере HoReCa» и «Лучший топ-менеджер в сфере гостиничного бизнеса» — это не только моя личная заслуга, но и результат работы всей команды. Ведь даже самые эффективные маркетинговые и IT-решения не заменят работу с персоналом, передачу опыта и наставничество. Примером этому может служить международная награда «Лучшее место работы», которую получила наша команда в Jumeirah Hotels. Это лучшее подтверждение того, что наша работа ценится не только внутри компании, но и за ее пределами.

«СП»: Стоит ли ожидать, что цифровые инструменты станут доминировать в отельном бизнесе?

— Мой опыт показывает, что, несмотря на их важность и эффективность, они не смогут полностью заменить традиционный маркетинг. Особенно это касается продвижения гостиниц в офлайн-пространстве, которое все еще имеет большой потенциал, особенно в сегментах B2B и B2C. Кроме того, многие клиенты предпочитают общаться с живым сотрудником по телефону, а не использовать чат-ботов для бронирования.

Поэтому в каждом конкретном случае необходимо проводить цифровизацию с учётом множества факторов, характерных для данной местности, а также потребностей целевой аудитории. На мой взгляд, в ближайшем будущем успешность участников рынка будет зависеть от их способности действовать взвешенно.

«СП»: С какими вызовами вы столкнулись при внедрении инноваций в индустрию гостеприимства и как вы их преодолели?

— Внедрение инноваций в гостиничный бизнес является не только технически, но и психологически сложным, многоаспектным процессом, требующим комплексного подхода и учета различных факторов. Один из первых вызовов, с которым я столкнулся — это преодоление сопротивления «всему новому» со стороны сотрудников и заинтересованных лиц. Люди, которые давно работают в этой отрасли, зачастую скептически настроены по отношению к изменениям из-за привычки к старым методам работы. Чтобы справиться с этим вызовом, я активно проводил обучающие программы, где объяснял преимущества новых инноваций и показывал практические примеры их успешной реализации.

Обучающие программы помогли справиться мне с еще одной проблемой — нехваткой квалифицированных кадров, способных эффективно работать с новыми технологиями. Я также предложил организацию дополнительных образовательных программ и тренингов, чтобы персонал мог освоить новые навыки и уверенно применять их в работе.

Другим вызовом стало обеспечение финансирования для внедрения инноваций. Чтобы заручиться поддержкой со стороны руководства и инвесторов, я разработал детальные бизнес-планы и презентации, которые продемонстрировали потенциальную выгоду от внедрения инноваций. Это помогло убедить заинтересованные стороны в необходимости инвестиций.

Еще одна трудность заключается в обеспечении безопасности информации и данных гостей в условиях всеобщей цифровизации. Для этого необходимо внедрение современных систем кибербезопасности и обучение сотрудников правилам работы с конфиденциальной информацией, чтобы предотвратить утечки данных и хакерские атаки. Я уверен, что обучения много не бывает, если оно действительно приводит к результатам.

«СП»: В связи с этим, какую роль в вашей стратегии развития персонала в гостинично-ресторанном бизнесе играет лидерство и менторство?

— Лидерство и менторство играют важнейшую роль в стратегии развития персонала в гостинично-ресторанном бизнесе. Я считаю, что персонал — это самый ценный актив. И чтобы он мог достигать высоких результатов, необходимо обеспечить ему поддержку и руководство.

Лидерство — это не просто создать команду. И не просто указать этим людям, что делать. Это создание и поддержание вдохновляющей атмосферы, где каждый член команды видит свою цель и понимает, как его усилия сочетаются с общей стратегией компании. Лидерство также подразумевает создание условий для роста и развития сотрудников, поощрение их инициативы и творческого подхода к работе.

Менторство, в свою очередь, больше относится к индивидуальному руководству и поддержке каждого сотрудника. Ментор делится опытом, помогает развивать профессиональные навыки и преодолевать трудности. Это важно для того, чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно, росли в профессиональном плане, не боялись инноваций и достигали поставленных целей.

«СП»: Какие ценности и принципы лежат в основе вашей работы по развитию индустрии гостеприимства и стимулированию инноваций?

— Ключевым принципом в моей работе является реалистичность — все инновации должны быть осуществимыми и адаптированными к возможностям конкретного бизнеса. Я не стремлюсь к созданию идеальных, но неосуществимых идей. Вместо этого я понимаю требование исследовать рынок, анализировать потребности гостей и учитывать имеющиеся ресурсы, чтобы разрабатывать инновации, которые возможно успешно реализовать. Этот принцип помогает мне избегать излишней рискованности и фокусироваться на том, что действительно важно для развития.

«СП»: Какой самый важный урок вы извлекли из вашего опыта работы в премиальных сетях отелей?

— Самый важный урок, который я извлек, работая в данных отелях, заключается в том, что успех зависит от слаженной работы команды и безупречного обслуживания гостей. В люксовом сегменте гости ожидают исключительного сервиса и внимания к мельчайшим деталям.

Для достижения такого уровня обслуживания необходимо не только нанимать лучших специалистов в своей области, но и создавать атмосферу, в которой каждый сотрудник чувствует себя частью единой команды, стремящейся к совершенству. Важно поощрять инициативность, креативность и желание идти на шаг впереди, предугадывая потребности гостей.

Я осознал для себя, что в премиальном сегменте мелочей не бывает. Каждая деталь — от рекламы отеля в социальных сетях до приветствия на ресепшене — должна быть продумана и соответствовать высоким стандартам качества. Гости ожидают безупречного сервиса и готовы платить за это соответствующую цену. Поэтому мы должны постоянно совершенствоваться и превосходить их ожидания.

«СП»: Как можно измерить и оценить успех проектов в гостинично-ресторанном бизнесе? Какие ключевые показатели и метрики использовать?

— Для измерения успеха проектов в гостинично-ресторанном бизнесе существует несколько ключевых показателей, которые помогают оценить эффективность работы и уровень удовлетворенности гостей. Одним из основных показателей является загрузка отеля — процент заполняемости номеров, который отражает спрос на услуги отеля и его популярность.

Другим важным показателем является средний чек в ресторане — сумма денег, которую гость тратит за посещение ресторана. Этот показатель помогает оценить эффективность работы ресторана и качество предоставляемых услуг.

Также необходимо учитывать показатели уровня удовлетворенности клиентов, такие как рейтинги отзывов гостей на популярных интернет-платформах и в социальных сетях, а также уровень повторных бронирований после первого визита.

Кроме того, важно измерять финансовые показатели, такие как выручка от продаж, прибыльность проекта, общая доходность и возвратность инвестиций. Эти показатели помогут оценить финансовую успешность проекта и его вклад в общий доход компании.

«СП»: Напоследок, расскажите о самом незабываемом проекте или инициативе, который вы реализовали в своей карьере.

— Я не могу выделить какой-то проект как самый незабываемый, они все важны для меня. Думаю, что награды «Лучший эксперт в сфере HoReCa» и «Лучший топ-менеджер в сфере гостиничного бизнеса», которые я получил, не относятся к дополнительным номинациям именно потому, что я стремлюсь быть лучшим во всей сфере и одинаково ответственно подхожу ко всем проектам.

Каждый раз самыми волнующими моментами становятся дни открытия ресторанов или отелей, когда мы с командой видим восторженные лица наших первых посетителей и понимаем, что наша работа идет не зря. Поэтому и истинное искусство гостинично-отельного бизнеса для меня — это, в первую очередь, способность создавать незабываемые впечатления, которые останутся в памяти гостей на долгие годы.

24 февраля 2024 года